重生在2008签到第95章 应对小投诉团队分工解决

3月1号的清晨带着点初春的凉意林舟啃着包子坐在电脑前习惯性地先打开“校园帮”的后台。

刚刷新页面一条醒目的红色投诉通知就跳了出来标题写着“二手耳机有问题卖家拒绝退款！”后面还跟着一个愤怒的表情符号。

“坏了出纠纷了。

”林舟心里一紧赶紧点开投诉内容。

投诉的用户是交大物理系的学弟网名叫“小宇”他三天前在网站上买了一个二手无线耳机卖家是经管学院的学姐标价150元。

学弟收到耳机后发现左耳没声音联系卖家退款卖家却说是“学弟自己弄坏的”还拒绝再沟通学弟没办法只好在网站上提交了投诉附带了两人的聊天记录和耳机故障的视频。

林舟快速浏览聊天记录卖家学姐一开始承诺“耳机九成新无任何故障”可学弟提出故障后她就开始推脱最后甚至说“二手物品卖出不退不换”态度强硬。

“这可不行要是处理不好会影响其他用户的信任。

”林舟立刻打开宿舍群把投诉截图发了进去着急地喊：“兄弟们有用户投诉二手交易纠纷学弟买的耳机是坏的卖家不退款咱们得赶紧处理！” 群里瞬间热闹起来王浩第一个响应还发了个“收到”的表情包：“我去联系买家和卖家！学弟的联系方式在后台能看到卖家学姐我之前跟她聊过她还发布过兼职信息我有她的QQ我先分别问问具体情况尽量和平解决。

” 李哲也很快回复还附带了一张代码截图：“我现在在网站上加个‘投诉处理’入口放在导航栏的‘帮助中心’里用户以后遇到问题不用再在帖子下留言直接提交投诉表单就行还能上传图片和视频证据方便咱们处理。

” 张强在群里发了个“挠头”的表情：“那我能干啥？我既不会沟通也不会写代码总不能干看着吧？” 林舟想了想笑着回复：“你去跟学校门口的打印店老板说一声下次咱们印海报的时候加一句‘二手交易记得当面验货有问题及时联系平台’的提醒再把投诉入口的位置标出来让更多用户知道遇到问题该找谁减少后续纠纷。

” “没问题！这个我能搞定！”张强立刻答应还发了个“保证完成任务”的表情包。

分工完毕林舟盯着电脑上的投诉信息心里还是有点没底。

第一次处理用户纠纷不知道该怎么沟通才能让双方都满意。

他对着屏幕里的投诉表单在心里悄悄签到：“系统签到！用户纠纷处理求个稳妥的调解话术别让矛盾激化尽快平息问题！” 【叮！检测到宿主在“问题处理地（网站后台）”签到恭喜获得奖励：“二手交易纠纷调解话术模板”（已存入系统空间含买家沟通话术、卖家沟通话术、中立调解技巧附“退款/换货方案建议”）。

】 林舟赶紧打开话术模板里面的内容很实用分了不同场景的沟通方式： 与买家沟通话术：先共情理解（“我特别理解你的心情买了有问题的物品确实很糟心”）再询问细节（“你方便说一下当时面交的时候有没有检查耳机功能吗？有没有让卖家演示一下？”）最后给出解决方案（“我们会尽快联系卖家争取让她退款要是她不同意我们会把她的账号暂时封禁避免再影响其他用户”）。

与卖家沟通话术：先温和提醒（“学姐您好有买家投诉您卖的耳机有故障咱们网站有规定二手物品要保证基本功能正常不能欺骗买家哦”）再摆事实（“买家提供了耳机故障的视频还有您之前承诺‘无故障’的聊天记录要是确实是物品本身的问题建议您退款这样也能避免影响您的账号信誉”）最后给台阶（“要是您现在不方便退款也可以和买家协商换货或者补偿一部分维修费咱们尽量和平解决”）。

中立调解技巧：不偏袒任何一方以“解决问题”为核心；建议双方提供更多证据（如购买记录、故障视频）；给出具体的解决方案选项（退款、换货、补偿）让双方选择。

林舟把话术模板发给王浩还附言：“你按这个话术跟双方沟通尽量让卖家退款要是她不同意再跟我说咱们再想其他办法。

” “收到！”王浩很快回复没过半小时他就发来消息：“我跟学弟聊了他说当时面交的时候太着急没仔细检查只看了外观没试音质回家后才发现左耳没声音；我跟学姐沟通的时候一开始她还不承认我把话术里的‘摆事实’那部分跟她说了还提到了账号信誉她最后同意退款让学弟今天下午把耳机还给她她当场退钱。

” “太好了！”林舟松了口气“你跟学弟说让他下午面交的时候把耳机故障的视频带上要是学姐又反悔随时联系咱们咱们帮他维权。

” 这章没有结束请点击下一页继续阅读！。

本文地址重生在2008签到第95章 应对小投诉团队分工解决来源 http://www.glafly.com